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山东丰源集团股份有限公司员工行为规范


一、仪容仪表标准
(一)仪容:
  1、头发:头发应连结洁净无异味。男士发不盖耳遮领,不留长发和髯毛;密斯发型要风雅得体,梳理整洁,不留奇异发型,不染色彩过火凸起的发色。
  2、脸部:脸部要连结干净无异物。密斯上岗能够化淡妆,给人以清爽淡雅的感触感染,不得浓装艳抹,不佩戴庞大金饰,不宜用味道激烈的香水;男士应实时剃须,修剪鼻毛。
  3、口腔:连结口腔卫生,上岗前不饮酒(事情接待除外)和吃有异味的食品。
  4、指甲:常常修剪,连结干净。
(二)仪表:
  1、着装:
  具有着标记服的单元或部分,事情时期应按划定统一着装;上岗佩戴工牌,工牌佩戴在左胸前或胸前。
  事情着装时,男士不允许坦胸露背, 不允许穿背心、短裤, 不允许卷裤脚管;密斯不允许穿戴吊带衫、超短裙或其他奇装异服。
  打扮应按期干净,洁净风雅,无油污,无严峻破坏。
  2、鞋子:鞋子应连结干净,如有破坏实时修补;皮鞋需连结亮光,不钉响底,袜子整齐;事情场所不得穿拖鞋。
  3、礼节着装:列席主要活动时,应着西服套装和佩戴领带(或其他号衣),留意西装、衬衫、领带三者色彩的搭配;领带要佩戴规矩,不得破坏或倾斜松懈;西装内着毛衣、衬衣时,下摆不得外露。
二、举止标准
(一)站姿:
  1、站立:要端正,不倚靠它物,不乱七八糟;双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
  2、极力做到:站立时,腰背挺直,自大沉着,挺胸收腹,肩膀天然平放不耸肩,让人看清面目面貌,身材重心在两脚中央,两臂天然下垂。
  3、视野:保持程度微高的幅度。
(二)坐姿:
  1、尺度坐姿:坐姿应连结规矩,坐在椅子的前2/3部门,上身不靠着椅背而应微向前倾,手天然放于膝前,双脚与肩同宽,密斯着裙装时应闭拢双腿。
  2、只管制止以下几种姿式:将身材深陷在座椅里;坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上;在下级或客人眼前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐。
(三)走姿:
  1、走路应轻而稳,留意昂首挺胸,模样形状风雅天然,目视火线,双臂天然摆动。
  2、行走时留意:不成摇头摆尾、吹口哨、吃零食,不要目不转睛、手插口袋或打响指;不与别人搂腰搭背;如碰到急事,可放慢脚步,但不要奔驰,尤其是在办公楼中,跑步会收回仓皇响声,影响办公气氛。
  3、走路时只管靠右行;与下级、来宾偕行至门前时,应自动开门让别人先行;指导客人时,让客人、下级在本人的右边;上楼时客人在前,下楼时客人在后。
(四)握手:
  1、握手:用右手,友爱地目视对方,用力要适度。
  2、礼节:需求握手时,下级先对上级伸出手;年长者先对年青者伸出手;密斯先对男士伸出手;仆人先对客人伸出手;男士与密斯握手时,留意不要完整握住对方的手。
(五)浅笑:
  1、在公司内同事相遇,应颔首浅笑表示行注目礼。
  2、浅笑:应发自心里,实在密切、天然风雅。
三、言谈标准
  1、攀谈时肉体要丰满,姿势要端正,立场要老实;密切平和,语速适中,倡导讲普通话,通俗易懂,语音明晰。
  2、攀谈时面带微笑,两眼规矩的看着对方,眼光不要游移不定。
  3、攀谈时应认真凝听对方的发言,并接纳身体语言(如颔首、浅笑、眼光等)暗示对别人的尊崇,不要随便打断对方。
  4、攀谈时应连结公道间隔,不做小动作,不打哈欠,不抓耳挠腮。
四、礼仪标准
(一)内部礼仪
  1、公司员工不管归属单元、职位层级和岗亭区分都应相互尊敬,规矩相待,敦睦连合。
  2、员工之间常接纳的礼仪有鞠躬礼、颔首礼、注目礼和问候语。
  鞠躬礼的方法是:上体连结耿直,面带微笑,腰部天然向前蜿蜒。鞠躬礼用于正式场合。
  颔首礼的方法是:面带微笑,头部微向下点,然后抬起。颔首礼用于非正式场合。
  注目礼的方法是:面向对方成立正姿式,同时凝视对方,目迎目送。注目礼用于未便行鞠躬礼或颔首礼的场合。
  问候语次要包罗“早上好”、“你好”、“下战书好”和“晚上好”等。次要应用于非正式场合。
  承受鞠躬礼、颔首礼、注目礼或问候语的员工该当行礼。
  3、以下场合该当先说“请”,然后提出需求他人做的工作:
  (1)需求有关单元(部分)共同或辅佐本单元(部分)的事情时;
  (2)追求同事协助时;
  (3)其他需求供给服务或供给协助的时分。
  4、员工之间暗示歉意,应包罗以下机会:
  (1)开会早退,让同事等待;
  (2)打断他人的说话、集会、办公等;
  (3)拨错电话;
  (4)暂时交接别人大量的事情,并且要求即刻完成;
  (5)无意中毁坏了同事的物品;
  (6)快速行走时撞到他人;
  (7)其他冲犯他人的情况。
(二)对外礼仪
  员工在处置与外界干系时,应热忱风雅,不骄不躁,规矩得体,举动文化。
  1、引见与引见:
  先引见上级给下级;
  先引见资格浅的员工给资格深的员工;
  先引见年青的员工给年长的员工;
  先引见男士给密斯;
  先引见公司同事给客人;
  先引见非官方人士给官方人士;
  先引见本国客人给本国客人。
  2、手刺利用:
  递、接手刺该当站立,用双手,将字正向朝着对方递出;
  凡是由职位较低的人先递送给职位较高的人;
  接对方名片时,应双手去接,假如不认识手刺上的字应即刻讯问;
  双手接过手刺以后,要认真看好,准确记着对方的姓名后,将手刺收好;
  不宜过早地对完整生疏或偶尔熟悉的人递着名片;
  不将本人的手刺强行递给别人。
  3、外出造访:
  (1)拜访客人时,事先约定造访事件、工夫、所在,严厉守时。
  (2)攀谈时,立场风雅,言语密切,言辞得体。
  (3)完毕造访时,应向对方致谢。
  4、接待来访:
  (1)接待来访应提早摆设准备工作:工夫、接待指导、所在、用餐等。
  (2)员工如遇公司指导或部分负责人伴随客人来访,应自动问好和让路。
  (3)接待来客时,如被访人不在场,应向客人阐明状况,并将其领到适宜所在等待。
(三)规矩用语
  1、称呼语:师长教师、密斯、同道、指导......您好。
  2、欢迎语:欢迎光临、欢迎您来丰源、欢迎到XX部分指点事情。
  3、问候语:您好、早、早上好、下战书好、晚上好。
  4、辞别语:再会、来日诰日见。
  5、抱歉语:对不起、请原谅、抱愧、十分抱愧、打搅您了。
  6、致谢语:感谢、多谢、十分感激。
  7、应答语:是的、好的、我大白了、不要虚心、不妨、这是我该当做的。
  8、咨询语:叨教您有什么事?我能为您做什么吗?需求我协助吗?您还有别的事吗?您需求......?您可以......?请您......,好吗?
  9、纯熟利用 11个常用规矩用词:请、您、感谢、对不起、请原谅、不妨、没关系、别虚心、您早、您好、再会。
五、事情标准
(一)服务标准
  1、施行首问负责制:指从接待服务工具处事、来访、来电、来信开端,到将处置的成果告之服务工具为止,都必需由首问责任人为服务工具供给热忱、殷勤、实时、合意的服务,服务工具指企业内部和内部职员。
  2、首问负责制的内在:
  (1)处事人来到公司打点事件,问到的第一个工作人员,不管是谁必需热忱、殷勤、实时、精确、合意的答复成绩,不得说“不知道、不清楚”或回绝答复;
  (2)当处事人征询的成绩属于本人事情范围以内时,必需解答,并对解答的成绩卖力,确需现场处理的成绩,要明白现场处理的工夫和方法;
  (3)当处事人征询的成绩不属于本人事情范围或不清楚时,应自动耐烦注释,并将处事人指导到有关处事窗口或职能部门。
  3、服务用语:与对方说话时用语文化,立场老实,和善耐烦,举止大方。
  (1)对外服务用语:
  接待服务工具时:“您好,叨教您需求打点什么业务?”大概“请您找XX单元XXX”,并指明精确位置;
  给服务工具打点服务时,应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办妥,请校正”、“请保管好您的质料”、“请稍候,您的事项属于特事特办范畴,我叨教一下”、“请您于X月X日来打点”等;
  服务工具办完业务分开时,工作人员应说:“请慢走”或“再会”,还未办好的,应说“对不起,请补全手续再来打点”、“感谢您的协作”,等等。
  (2)对内服务用语:
  当有员工到本部分打点事件时,应讯问“叨教您有什么事”、“我能够帮您的忙吗?”、“XX不在,您可将联系方式留下,我们会再联络您”、“对不起,这事由XX部分卖力,请您拨打XX电话征询”、“您反应的成绩我们会在XX日之前停止处置的,请您稍作等候”;
  打点中,应说“请稍等”、“您反应的成绩,我们会尽快处置的,在XX日前给您回答”、“对不起,因为我们事情中的忽略,给您添了麻烦,请您体谅”;
  分开时,应说“不客气,这是我们该当做的”、“请您对我们的事情多提贵重定见”。
  4、在任何状况下不得与内内部客户争论、打骂。
  5、投诉处置:
  (1)当有人上门投诉,不管内内部客户,均应起家接待,务必请来访者坐下,始终保持耐烦平和:“我在听,请您慢漫说”、“对不起,我会即刻理解分明工作颠末,尽快回答您”,应做记载当日上报间接指导。
  (2)当有人电话投诉时,始终保持语气平和,记载下来电者的单元、姓名、来电工夫,在划定的时限内做出处理结论,并做记载当日上报间接指导。
  (3)当投诉超越你的权柄范畴时,应轻声说:“对不起,我即刻向指导反应,尽快给您一个合意的回答”,并做记载当日上报间接指导。
  (4)当事情呈现疏漏给客户带来丧失时,应老实地说:“对不起!我们立刻采取措施处理,您定心我们会妥善处理”,应做记载当日上报间接指导。
(二)电话标准
  1、拨打电话标准:
  拨打电话应面带微笑,密切天然,语音明晰,一针见血。
  打电话找人时,说“您好!我是丰源公司XX部分XXX,叨教XX在吗?”
  通话时期,应扼要的表述说话内容,不应迟延说话工夫。
  通话终了,道一声再会,表达密切的祝愿,待对方挂机时,实时挂上电话。
  2、接听电话标准:
  电话铃响三声之内应疾速接起电话,轻声说“您好!丰源公司XX部分XXX,请讲”。
  听清来电者需求找的人、部分或需求处理的工作,实时停止电话转接或解答,主动协助内内部客户解决问题。
  3、来电等候标准:
  当需求来电等候时,应先告之来电者需求等候的缘故原由,如“我需求查找资料”,而且阐明要等候的工夫。假如是长久的等候(最多60秒),报告对方:“等一下即刻就好”;假如是长时间的等候(1-3分钟),要讯问对方能否情愿等候;假如超越3分钟,应问清对方电话号码,并报告对方,X分钟后与他(或她)联络。
  4、接转电话标准:
  当来电需求转接时,实时将电话转接到要找的人,并说“我帮您转接到XX部分XXX,请您稍等”。
  来电者要找的人不在时,说“叨教您有什么事需求我转告吗”,大概说“请您留下单元、姓名和电话,待XX返来后,我会告之他您的留言”,并做书面记载。
  5、记载留言标准:
  假如来电需求留言,一定要当真做好记载,留言内容应包罗:
  来电人姓名;
  联系电话,长途电话应记下区号;
  来电的主要内容;
  来电工夫以及要联络的人或部分;
  记载终了后,向对方反复一遍,以确保准确无误。
(三)办公标准
  1、办公设备:
  应准确的、公道的利用办公设备,制止形成报酬的破坏;
  应节省利用公司的笔、本、复印纸、墨水等办公耗材;
  需求利用有关人士卖力的装备时,比方传真机、复印机、投影仪等,须请有关负责人辅佐利用。
  2、电脑:
  科学利用电脑,按期停止电脑保护;
  慎重利用公司之外的光盘、磁盘;
  仅利用与本人事情相干的互联网业务,防备电脑传染病毒;
  若需求借用同事的电脑,须征得对方赞成。
  3、水:
  节约用水,不在办公时期洗衣物等;
  一次性水杯是为客人筹办的,公司员工须自带水杯。
  4、电:
  白日,能见度较高状况下只管不开灯;
  上班后,应确认封闭所有装备电源后分开。
(四)集会标准
  1、集会召集人应在会前实时告诉预会人。集会告诉应包罗工夫、所在、列席范畴、主要内容及估计需占用的工夫。
  2、参会职员要在会前浏览相干资料,确认与本人有关的议题并深化考虑,停止详尽的筹办。
  3、出席会议应定时。因故缺席,应事先告假。
  4、参与集会职员应将手机调至震惊、静音或封闭。
  5、集会历程中要用心谛听讲话,当真做好记载,积极参与会商。
  6、讲话要留意表达的方法,语气陡峭,立场中肯,营建和谐的集会气氛。
  7、制止私自谈论、制止半途退席,如确有急事,应向会议主持人阐明,轻声离场。
(五)公共卫生标准
  1、事情地区:
  (1)养成讲卫生的美德,不随地吐痰,不丢纸屑、果皮、烟头、杂物,不乱涂、乱画。
  (2)敬服厂区情况,留意连结保护。
  (3)不在公开场合高声鼓噪,应轻声快步,连结调和气氛。
  (4)不在公开场合抽烟,抽烟有害别人安康。
  2、办公场所:
  (1)办公场所应连结洁净整齐,物品摆放整洁有序。
  (2)不乱堆乱挂各类物品,与事情无关的物品,不得带入办公场所。
  (3)实时清算办公用品,处置终了的文件、资料实时烧毁或存档,不聚集。
  (4)连结办公情况的寂静,不在办公楼内鼓噪、谈天或制造乐音。
(六)就餐标准
  1、应培育优良的卫生习惯。
  2、根据前后次第列队取食,不拥堵、不插队。
  3、节省食粮,制止华侈。
  4、餐具要轻拿轻放。就餐时不高声鼓噪,免得影响他人就餐;就餐时留意把握节拍,不要目中无人,饥不择食,制止嘴里收回较大响声。
  5、利用牙签时,要用纸巾或餐巾遮住。
  6、自发保护餐厅卫生,残物倒入指定位置。
  7、工作时间不得喝酒(特别状况除外,如接待客人等)。
  8、与客人一同就餐重在思惟交换和互相相同,喝酒要适当。
六、员工事情规律
  1、严格遵守公司各项规章制度。
  2、员工须按所在单位体例的时间表定时上、上班;参与各类集会、培训,不早退、不早退,不允许以任何来由脱岗或串岗。
  3、不允许拜托别人或代别人刷卡、签到或签离。
  4、工作时间应当真实行事情职责,禁绝处置与事情无关的事件。
  5、电话不得议论私事,除事情需求外,制止拨打远程或服务性免费电话。
  6、工作时间禁绝闲谈、大声鼓噪、追逐打闹,禁绝吃零食,禁绝翻阅与事情无关的书刊或报纸。
  7、禁绝上彀谈天,禁绝到与事情无关的网址阅读。
  8、员工不准将亲朋或无关职员带入事情场所、机房、装备重地等。
  9、禁绝对客户、同事在理、温文尔雅、挑唆长短、乱传闲话。
  10、严禁打架斗殴或聚众闹事。
 

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